2014年的夏天正渐渐离我们远去，秋老虎即将来袭。每逢季节交替之际，往往是疾病传播的高发期，也是医院最忙碌的时候。青岛市城阳区人民医院正值“
服务提升年”，医院通过先进的医疗设备和温馨便民的服务，受到了广大市民的一致好评。9月4日下午，记者来到城阳区人民医院，切身感受到了医院细致周到的服务。
城阳区近几年是大发展的几年，随着产业结构调整、城市功能规划深入升级，目前各项民生基础建设不断完善，城阳区已成为市民置业居住的最佳选择地之一。据了解，青岛市
城阳人民医院始建于1994年，随着青岛市行政区划调整而设立，如今已陪伴岛城市民走过了20个年头。经过20年的发展，医院已成为青岛市北部区域性医疗中心，为城阳区、李沧区乃至全青岛市民的治病就医提供了极大的便利。2009年，城阳人民医院通过山东省卫生厅、教育厅验收成为泰山医学院附属青岛医院。
评价器、老花镜
便民利民
在住院处、门急诊收款室窗口上，记者看到医院为患者准备了“老花镜”，方便老年人进行病例填写等手续。在急诊儿科收费窗口为小患者准备了“宝宝椅”，尤其是只有一位家长带着孩子来就诊时，在窗口交费家长就可以让孩子安全的坐在宝宝椅里面，避免一边抱孩子一边缴费带来的不便。
“评价器以前我们只在银行里见到，上面显示有“满意”、“不满意”等评价按键。” 收款室负责人李萍告诉记者，“现在我们应用到收费窗口，工作人员每办完一笔业务，患者根据语音提示，对工作人员的服务进行现场评价，这对工作人员不断提高服务质量起到很好的督促作用。”
随着医院门诊量的不断增加，窗口挂号的患者较多，患有或疑似乙肝、性病、流产的患者来窗口挂号时，因怕周围患者听到尴尬，经常会出现因难以启齿而发生挂错科室的情况，耽误了就诊时间。针对这一情况，医院财务科将废纸变废为宝，制成了“温馨提示卡”，将平时挂号过程中患者难于启齿的病症记录下来让患者进行选择，既保护了患者隐私，提高了挂号正确率，又为患者节省了宝贵的就诊时间。记者采访中了解到，这一便民利民服务的应用得到了患者的一致好评。
方便快捷的刷卡缴费已逐渐成为主流付款方式，但频频丢失的刷卡小票着实使人头疼，为防止小票丢失对患者日后使用造成不必要的麻烦，收款人员在刷卡结束后将刷卡小票与发票钉在一起，获得患者的一致好评。
为方便急症患者办理入院，在第一时间接受治疗，住院处为各门诊科室设计制作了“入院加急专用章”，只要医生在住院证上加盖“入院加急专用章”，患者即可无需排队等候，直接到窗口办理入院，为患者节约了宝贵的治疗时间。
出院患者三级回访 医患沟通全面升级
据客服办公室主任郭娜女士介绍，医院从倾听患者需求、听取患者意见入手，在原患者出院7天内进行主管医生随访的基础上，开展了出院患者三级随访，让医患沟通模式全面升级。
“三级”回访，即主管医生访、客服办公室访、客服办公室联合科室入户家访。一级回访，主要由患者住院科室的主管医生结合患者住院期间的情况，在患者出院后7天通过电话进行随访，对患者出院后病情转归、后续治疗、康复锻炼、心理状态、生活情况、注意事项等进行逐一指导，并对患者疑问进行解答；二级回访是由客服办公室专人随机抽取50%的患者进行随访。其主要内容是了解患者在住院期间对医院医疗服务的满意程度和一级回访的相关情况，同时做好记录。三级回访，是由客服办公室联合科室入户家访，对出院患者进行简单查体，并详细指导家庭日常保健，对患者反映问题进行当面反馈。
通过实施“三级回访”，畅通了医患沟通言路，既使各科室在回访中查找到了自身存在问题，又保证患者意见、建议得到及时落实，提高了医疗服务质量和患者的满意率。
在城阳区人民医院，记者经常能够看到护士为老人推轮椅的场景，能够目睹医护人员为老人洗头、穿衣的画面。很多患者都表示，在城阳区人民医院他们感受到了家的温馨。在这里医患之间能够其乐融融，服务提升也是城阳区人民医院一直以来的不懈追求。
客服办公室主任郭娜女士
出院患者三级随访
护士为患者洗头
护士为患者推轮椅
文/张青
