10月23日，在首届青岛
西海岸“和谐
医患 健康西城”医疗高峰论坛上，来自西海岸多家医疗机构的负责人 、专家针对医患关系问题提出了自己的观点看法。医患之间如何沟通成为论坛上大家热议的话题，针对如何处理医患纠纷，多家医疗机构的负责人也纷纷发表了自己的看法。
开发区医疗纠纷人民调解委员会 毕元兑
双方均不满意调解才能成功
医患纠纷调解时，大家往往希望得到一个皆大欢喜的结局，但开发区医疗纠纷人民调解委员会调解员毕元兑提出了不同观点。“我们作为第三方进行调解，既不会维护偏袒医院，也不会支持患方不合理的要求。我认为医疗纠纷调解能成功必须是建立在双方都不满意的前提下，才能真正达到公平、公正。”
毕元兑认为，医患双方最重要的是相互理解。“根据我们调解案例统计，有90% 的纠纷都存在患方对医生、医院态度不满。病人来了，医生要与病人交朋友，理解病人，沟通到位了也会避免医疗纠纷的出现。”毕元兑说，“同样，医院医生也不容易，医生每天接待的病人很多，工作量非常大，也希望病人能够体谅医生的工作。”
黄岛区开发区医院医务处主任 陈增亮
医患纠纷主要事起沟通不好
陈主任在论坛发言时表示，医患纠纷主要是医院和病人沟通不好所致。陈主任介绍道，“ 医院应该首先提高服务态度 ，很多纠纷就是病人对医院态度不满意所致。医院以后要多注意加强这方面的态度 ，只要对病人态度好，很多病人就会理解医院，就可以避免医院和病人之间出现纠纷。”陈主任说，医院没把事情和病人说清楚，有时服务态度不好，才会使得一些小事发展成纠纷。
对于本次论坛，陈主任表示，以前论坛都是医院之间聚在一起，都是同行业之间的人，现在有媒体和市民等参与进来一起，就可以站在不同的角度看待这些问题。“事情处理不好，对医院工作秩序、工作环境影响也很大。”陈主任告诉记者，希望以后能多做一些对市民有益的论坛，让论坛的内容更丰富多彩。
黄岛区中医医院医患办主任 杜祖光
医患关系不能按商业合同处理
对于医务人员与患者的关系，黄岛区中医医院医患办主任杜祖光发表了自己的观点，“医生治病不是简单的1+1=2，医患关系更不能等同于商业关系。”杜祖光说，当下社会经常按照商业合同的标准来处理医患矛盾，这种处理方式不利于医学的发展。
“有时候患方的要求太过理想化，认为只要进医院病就一定会好。”杜祖光认为，生老病死是客观规律，而病人对医院期望太高，一旦出现不好的结果，病人家属往往很难接受，有时就会引发医患矛盾。“有时候社会把某一个医患矛盾放大化，这并不利于解决问题。医闹的出现则让医患纠纷处于一个不平等关系，让社会认为错误总是在医院。”
黄岛区同济医院院长 陈元震
要不断提高医疗技术水平
“医师的医疗技术水平的高低，直接关系到医疗纠纷的发生与否。
事实上，绝大多数医疗纠纷、临床并发症都与医师的技术水平和临床经验密切相关，医师的技术水平提高后，许多并发症可以避免，许多危急病情可以平安度过，所以医务人员提高自己技艺水平也是十分必要的 。”黄岛区同济医院院长陈元震说，当然，造成医患关系紧张的原因也是多方面的 ，医患双方要不断加强沟通交流，一起构建和谐的医疗环境。
记者 刘家冕
医患双方都有原因
“医疗投诉的原因要从医患双方寻找，从患方来说，随着人们法律意识提高，加上医患双方医疗信息不对称性，以及患方的防御心理，当医疗效果达不到预期效果时就容易出现医疗纠纷。”黄岛区人民医院政工科主任薛冰华说，很多患者都把医疗服务想得太过理想化，然而医学是一门不完善的科学，还有很多治疗盲区，并不是所有病人都能得到满意的治疗效果，还有很多无法解决的难题，期望过高容易导致矛盾的出现。
“从医方来说，个别医务人员在诊疗过程也有极强的防御心理，想着多一事不如少一事，这种治疗方法最容易带来投诉和纠纷。”薛冰华说，随着经济条件提高，人们保健意识增强，医务人员的工作量也不断加大，工作压力加大后往往会简单化处理一些必要的程序，比如一些需要面对面的交流程序变成了一纸协议，成了“签字交流”，必要知情权得不到也容易引发纠纷。“我们每次总结投诉的原因，很大一部分诱因是医患沟通不畅造成的，比如第三季度我处理了10起投诉，因为工作人员工作瑕疵出现的只有一起，这个患者投诉时反映工作人员说话声音太大，病人觉得医务人员态度不好，其实那个工作人员本身平时说话就是这种特点，医院也对其提出了批评，为了改善自己的说话方式，该工作人员就经常拿手机录音，自己说了自己听。”薛冰华说，患者投诉和监督对工作的改善也有促进作用，只要在出现医疗纠纷时找准原因，有的放矢，在社会各界关注理解下，通过医院自身努力和提高下，会不断构建和谐医患关系。
原胶南市中医医院医务科主任 苑奇志
有效沟通是减少纠纷的关键
“医院与病人的关系应该是服务与被服务的关系，应该互相依赖、互相依存，但不应该互相对立。”原胶南市中医医院医务科苑主任说，有些医疗纠纷的发生就是因为服务态度的原因成为了导火索。可能在诊疗过程中由于工作比较忙，语音、语调、语气没有注意到，导致患者不满。医师应该树立全心全意为人民服务的思想，把病人的病情、病人的需要放在首位，一切为了病人，一切服从于治疗。只有把医患双方的地位定位清楚之后，医师在接待病人、治疗疾病时才会少与病人发生矛盾和冲突。
还有些医疗纠纷的发生是由于患者的期望值过高，而医生没有与患者做到有效沟通造成的。“医生有告知义务，患者有知情权，有效的沟通能够避免医疗纠纷的发生，我院将医患沟通制度化，对沟通的对象、时机、沟通人员、沟通方式都进行了规范。”苑主任说。
“医疗纠纷是现行医疗体制下涉及医方与患方多因素的产物，医疗纠纷是任何人都不希望发生的，要防范医疗纠纷的发生，首要措施就是从自身做起，加强医务人员的自律性，提高服务质量，提高自身素质，提高技术水平，改善服务态度。”苑主任说，同时，加强医院管理力度，提高医务人员的风险防范意识，从而减少医疗纠纷的发生。同时建议加快第三方调解机制的落实。
开发区第一人民医院医务科主任 魏国强
要站在病人的角度进行沟通
当患者与医护人员出现矛盾，医院的医务科承担着调解纠纷的重要职责。开发区第一人民医院医务科主任魏国强已经在这个职位上处理医患纠纷5年了，在他看来，医患矛盾不是一方面造成的，而是来自双方面的。“医院方面可能存在医护人员态度不佳，某些医护人员技术不精、不按规范操作等问题。而患方则对医院医生要求近乎完美，给医护人员的压力非常大。”魏国强说。
根据多年处理医疗纠纷的经验，魏国强谈了自己的看法。“很多医疗纠纷都是因为沟通不到位引起的，病人想对自己的病情有更详细的了解，希望医生多给自己一些时间。但是由于受客观因素制约，医生每天接待大量的病人，不能在每个病人身上花太多时间，这样就造成了沟通不足。”魏国强认为，“医生要站在病人的角度沟通才能实现有效沟通，要像朋友一样，把病人想知道的病情、治疗方案、用药等情况尽量详细地告知病人。”
记者 殷萍
（来源：半岛网-半岛都市报）
